Công Cụ "5 Whys" – Đào Sâu Tới Gốc Rễ Vấn Đề Một Cách Nhanh Chóng

Bạn đã bao giờ gặp phải một vấn đề mãi không thể giải quyết? Dù cho bạn có làm gì thì sớm hay muộn vấn đề này cũng sẽ quay trở lại, có thể là trong một hình thức khác mà thôi.

Những vấn đề kéo dài và xảy ra nhiều lần thường là dấu hiện của những vấn đề nghiêm trọng hơn. Một biện pháp “chữa cháy nhanh chóng" có vẻ ổn thỏa, nhưng nó thực sự chỉ là một giải pháp tạm thời và chỉ có thể  giải quyết một phần của vấn đề.

Để giải quyết vấn đề đúng cách, bạn cần phải đào sâu vào các triệu chứng để tìm đến nguyên nhân tiềm ẩn bên trong. Bài viết này nói đến phương pháp 5 Whys của Sakichi Toyoda, một công cụ đơn giản nhưng rất hiệu quả giúp nhanh chóng phát hiện ra gốc rễ của một vấn đề, từ đó bạn có thể giải quyết  nó dứt điểm một lần.

Giới thiệu về Công cụ

Sakichi Toyoda, một trong những cha đẻ của cuộc cách mạng công nghiệp Nhật Bản, đã phát triển phương pháp này trong những năm 1930. Ông là chủ nhà máy, nhà phát minh và sáng lập nên Toyota Industries. Phương pháp của ông đã trở nên phổ biến trong suốt những năm 1970 và ngày nay Toyota vẫn tiếp tục sử dụng nó để giải quyết vấn đề.

Toyota có một triết lý là "đi và thấy". Điều này có nghĩa rằng việc đưa ra quyết định  dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về các quy trình và điều kiện ở nhà xưởng, chứ không chỉ dựa vào những gì một người ngồi trên văn phòng dự liệu.

Phương pháp 5 Whys đúng với truyền thống này, và nó đạt hiệu quả nhất khi câu trả lời đến từ những người có kinh nghiệm thực tiễn trong việc thực hiện quy trình đang được kiểm tra. Phương pháp này khá đơn giản: khi một vấn đề xảy ra, bạn phát hiện ra bản chất và nguồn gốc của nó bằng cách hỏi "tại sao" không dưới năm lần. Dưới đây là các hành động cụ thể:

Vấn đề: Khách hàng của bạn đang từ chối trả tiền cho các tờ rơi bạn in cho họ.

1. Tại sao? Việc giao hàng trễ, do đó các tờ rơi không thể sử dụng được.
2. Tại sao? Công việc mất nhiều thời gian hơn so với chúng tôi dự đoán.
3. Tại sao? Chúng tôi hết mực máy in.
4. Tại sao? Tất cả mực đã được sử dụng hết cho 1 đơn hàng lớn vào phút chót.
5. Tại sao? Chúng tôi không đủ mực có sẵn và chúng tôi không thể đặt thêm mực kịp.

Biện pháp ứng phó: Chúng tôi cần phải tìm một nhà cung cấp có thể chuyển mực in đến trong thời gian ngắn.

Khi nào thì sử dụng công cụ

Bạn có thể sử dụng 5 Whys trong việc  xử lý sự cố, nâng cao chất lượng và giải quyết vấn đề, tuy nhiên nó thích hợp nhất với những vấn đề đơn giản hoặc có độ khó vừa phải. Đối với những vấn đề có tính phức tạp hoặc quan trọng hơn, nó có thể chỉ hướng cho bạn đi theo một hướng điều tra duy nhất trong khi có thể có rất nhiều nguyên nhân. Ở tình huống này, một phương pháp có phạm vi rộng như Phân tích nhân quả có thể sẽ hiệu quả hơn.

Phương pháp 5 Whys tuy đơn giản mà lại có thể nhanh chóng hướng bạn đến gốc rễ của vấn đề. Vì vậy, bất cứ khi nào một hệ thống hoặc quá trình không hoạt động đúng, hãy thử phương pháp này trước khi bạn bắt đầu cách tiếp cận sâu hơn.

Sự đơn giản của công cụ này cũng giúp nó có tính linh hoạt cao, và kết hợp hiệu quả được với các phương pháp, cách thức khác. Nó thường được sử dụng cùng với phương thức Sản xuất Tinh giản – Lean Manufacturing (cũng là một phần của Hệ thống Sản xuất Toyota), khi cần xác định và loại bỏ các hoạt động lãng phí. Công cụ này  cũng được sử dụng trong giai đoạn phân tích của hệ thống cải tiến chất lượng “6 Sigma”

Làm thế nào để sử dụng công cụ

5 Whys là một công cụ đơn giản, thực tiễn và rất dễ sử dụng. Khi một vấn đề phát sinh, chỉ cần liên tục hỏi câu hỏi "tại sao" cho đến khi bạn tìm ra nguyên nhân tiềm ẩn của vấn đề, và khi biện pháp ứng phó thiết thực trở nên rõ ràng hơn.

Chú ý:

5 Whys sử dụng "biện pháp ngăn chặn", chứ không phải là giải pháp. Một biện pháp ngăn chặn là một hành động hoặc chuỗi các hành động nhằm tránh để các vấn đề tái phát, trong khi một giải pháp chỉ tìm cách đối phó với tình hình. Như vậy, biện pháp ngăn chặn mạnh hơn, và có khả năng chấm dứt việc các vấn đề tái diễn hơn.

Mỗi lần bạn hỏi "tại sao", hãy tìm kiếm một câu trả lời có căn cứ dựa theo thực tế: nó phải là những việc đã thực sự xảy ra chứ không phải sự kiện có thể đã xảy ra. Điều này ngăn cản 5 Whys trở thành một quá trình suy luận lí lẽ, thay vào đó dẫn đến vô số giả thuyết về nguyên nhân tiềm tàng và đôi khi cả sự mông lung nữa.

Hãy hỏi "tại sao" cho đến khi bạn cảm thấy tự tin rằng bạn đã xác định được nguyên nhân gốc  và không thể đi xa hơn nữa. Tại thời điểm này, một biện pháp ứng phó  thích hợp sẽ trở nên rất rõ ràng. Nếu bạn không chắc chắn cho dù bạn đã phát hiện ra nguyên nhân gốc rễ thực sự, hãy xem xét việc sử dụng phương thức giải quyết vấn đề sâu hơn như Phương pháp Phân tích Vấn đề Gốc (Root Cause Analysis).

Những vấn đề chính

Chiến lược 5 Whys là một phương pháp dễ sử dụng, một công cụ hiệu quả để phát hiện ra gốc rễ của vấn đề. Bạn có thể sử dụng nó trong xử lý sự cố, giải quyết vấn đề và đưa ra sáng kiến ​​cải tiến chất lượng.

Bắt đầu với một vấn đề và hỏi "tại sao" nó đang xảy ra. Hãy chắc chắn rằng câu trả lời của bạn là có căn cứ dựa trên thực tế, sau đó hỏi "tại sao" một lần nữa. Tiếp tục quá trình này cho đến khi bạn tìm được các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, và bạn có thể xác định một biện pháp phản ứng có thể ngăn chặn vấn đề tái phát.

Hãy nhớ rằng quá trình truy vấn này thích hợp nhất với những vấn đề từ đơn giản đến khó vừa phải. Với vấn đề phức tạp thì có thể sử dụng một cách tiếp cận chi tiết hơn (mặc dù việc sử dụng “5 Whys” vẫn sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết hữu ích.)